جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران

دانشجویان ارجمند و کاربران گرامی ،محتوای این پست شامل دانلود باکیفیت ترین و جامع ترین جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران ویرایش جدید می باشد که با فرمت pdf در ۶۰ صفحه تهیه و تدوین گردیده است. امیدواریم که سودمند بوده و مورد استفاده شما سروران گرامی واقع گردد. در صورت تمایل می توانید این این فایل ارزشمند و مفید را از وب سایت سن فایل خریداری و دانلود نمایید.

فهرست مطالب جزوه درس مدیریت عملیات خدمات دانشگاه تهران :

۱ . مقدمه: ………………………………………………. ۴

۲ . مدیریت عملیات خدمات: …………………………………… ۴

۳. چالش های پیش رو در خدمات: …………………………………… ۵

۴ . ویژگی های خدمات: ……………………………….. ۶

۵ . انواع مختلف خدمات: …………………………………… ۷

۶ . انواع راهبرد در فرآیندهای خدماتی: ………………………… ۹

۷ . شاخص های موفقیت در عملیات خدمات: ………… ۱۰

۸. تعریف خدمات ۵ مولفه اصلی: ……………………. ۱۰

۱۰. ارزش خدمات: …………………………………. ۱۳

۱۱. عدم تطابق خدمات از نگاه مشتریان و سازمان: ……………………….. ۱۳

۱۲. ارتباط مفهوم خدمات با مدیریت راهبردی: ……………………………….. ۱۴

۱۳. مفهوم خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک …………………………….. ۱۵

۱۴. تمرکز و عدم تمرکز در مدیریت عملیات خدمات: …………………….. ۱۶

۱۵ . دسته بندی مشتریان : ………………………… ۱۷

۱۶ . ارزش طول عمر مشتری: ……………………………… ۱۸

۱۷ . انواع مشتریان: …………………………………………….. ۱۹

۱۸ . تحلیل انواع مشتریان بر حسب نگرش و عملکرد: …. ۲۱

۱۹ . حفظ مشتری در خدمات: ……………………………………………… ۲۳

۲۰ . مدیریت ارتباط با مشتری: ……………………………………. ۲۴

۲۱ . مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای B2B : …………….. 28

۲۲ . رضایت مشتری: ……………………………………… ۲۸

۲۳ . کیفیت خدمات و شکاف کیفیت خدمات: …………………. ۲۹

۲۴ . معایب دیدگاه انتظار ادراک در مورد کیفیت خدمات: – …………. ۳۰

۲۵ . اعتماد مشتریان: ………………………. ۳۱

۲۶ . انتظارات مشتری: ………………………………………………. ۳۲

۲۷ . مولفه های کیفیت خدمات و انتظارات مشتری : ………… ۳۳

۲۸ . ماتریس مولفه های کیفیت خدمات: ……………………………… ۳۵

۲۹ . ارزیابی رضایتمندی مشتریان : ……………………………………………………….. ۳۶

۳۰ . مدل سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات: ……………………………………. ۳۷

۳۱ . شبکه تامین خدمات: ………………………………….. ۴۰

۳۲ . تفاوت بین زنجیره تامین و زنجیره ارزش: ………………………… ۴۱

۳۳. زنجیره ارزش: …………………………………………………… ۴۲

۳۴ . راهبرد رقابتی زنجیره تامین: ……………………………. ۴۳

۳۵ . الگوی کششی در مقابل فشاری در زنجیره تامین: …………………………. ۴۴

۳۶ . مدیریت تجربه مشتری: ………………………………………. ۴۵

۳۷. فرآیند های خدماتی جهت ایجاد تجربه مشتری: …………………………….. ۴۷

۳۸ . عوامل موثر بر تجربه مشتری: ……………………………………………… ۴۸

۳۹ . درک ماهیت فرآیندهای خدمات: ……………………………………………. ۴۹

۴۰. انواع فرآیند به لحاظ تنوع و ظرفیت : ……………………………………………….. ۵۰

۴۱ . مدیریت دانش مشتری و کیفیت خدمات: ………………………………………………………….. ۵۲

۴۲ . کیفیت خدمات داخلی و بازاریابی داخلی : ………………………………… ۵۳

۴۱ تکنیک اسکمپر مدل ارتقای رضایتمندی مشتریان با رویکرد خلاقیت: …………… ۵۵

۴۳. مدل فورنل: مدل اندازه گیری رضایت مشتری………………… ۵۸

۴۴ . محاسبه شاخص وفاداری NPS :……….59

مقدمه:

ما همواره با فعالیت های خدماتی در ارتباط هستیم. ما مشتری طیف وسیعی از خدمات شامل مهد کودک ها، بیمارستان ها، مغازه ها ، مدارس، شرکت های گردشگری و رستورانها و … هستیم. خدمات، حوزه بسیار جذابتر نسبت به تولید می باشد چرا که به طور کلی هم سودآوری این حوزه بیشتری از تولید است و هم حضور مشتری در فرآیند سبب می گردد تا شرایط برای کارکنان خسته کننده و یکنواخت نباشد. آینده دنیا در حوزه خدمات است.

مطالعه بیشتر